第33章 诚信值

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“举个小例子，在九几年我刚开始进入美业，像我们卖一个洗面奶，人家都觉得是骗人的，那么到现在的时候，我们身边谁不知道洗面奶，谁又不用洗面奶呢？”

妮娜的话让麦客想到了一个思考角度，“这个我觉得呢，消费者感觉被骗一般有两种情况。”

“那jm你说一说，有哪两种情况？”妮娜很感兴趣，作为外行人的外甥到底有何高见？

“第一种嘛，就是美业商家的服务有问题，比如技术水平差，美业项目定价不合理，像姨您说的以前常见的项目捆绑消费等等；第二种情况下，美业商家可能出现诚信问题，出售了假冒产品，或伪劣产品。”

妮娜点了点头，“就如我们前面聊到的那些关于美业生态链的问题，这么庞大的市场，也会导致市场乱象丛生，说白了就是套路消费，套路消费不仅存在于美容行业，很多行业都有。”

“对的，关键也在于各种美容机构、店铺作为服务提供者，怎么规范行业规则，真正为美业的消费者解决现实问题，提供专业可靠的服务，从而也可以恢复美容行业在消费者心目中的形象。”

“jm你分析得很准确，市场是一直都在的，我们都知道累了，可以去按摩一下，身体有湿气可以去做艾灸或者刮痧祛湿气，怎么在这个市场脱颖而出，要将美容产品和服务的营销做好，就需要做精、做细、做到专业。”

“姨，为什么有的美容院门庭若市，再久顾客也愿意等下去，但是有的美容院，顾客是多一分钟也不想待呢？”

“其实除了产品因素，大部分取决于美容院的服务性和技术的专业性，将服务、技术做精做细做专业，口碑自然也就出来了，顾客自然愿意光临。”

不少美容院老板认为，美容院的业绩好坏跟美容师的技术起着直接的关系，而服务理念是不重要的。其实不然，技术是与当下的业绩挂钩，但服务则是与美容院的寿命挂钩，要想做一份可持续的事业，长久经营下去，要想越经营越轻松，就必须注重服务质量。

妮娜想了想，补充说到“美容行业本身就是属于服务行业，要想做好口碑，提升业绩，就必须提高服务水平。”

“是的，就像我们住普通旅馆跟星级酒店的体验是不一样的！”

妮娜听麦客聊起星级酒店的体验，立马接过话题说，“对，我记得我们去迪拜住帆船酒店，一次好几万块，那么我为什么还要去住这个酒店呢？我觉得花这笔钱体验这种7星级豪华酒店，它们之间的价值是匹配的！帆船酒店的各处细节都处理得有绅士般的矜持或淑女般的优雅，不见俗气。窗帘、坐垫、橱柜、冰箱……每件都是俗中求雅，奢而不粗。墙上挂的画则全是真迹。整个装饰和服务体验是无与伦比，空前绝后！”

在这种高端酒店体验过服务的人性化和个性化，这也是很多人最终逃脱不了五星级酒店“真香”定律的主要原因。

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“怪不得看过众多美容院，都装修得金碧辉煌！”

“美容院的装修风格是让消费者进店和体验服务提供的价值，很多时候我们每一家美容店里店员手上都有好几十号客户，其实也不需要这么多人每个月都来店里消费，我只需要三五个高质量客户，就够我店面生存，但我们很多老板娘就很纠结，不知道自己该干什么，面对突发的社会灰犀牛事件，完全就处于一个恐惧的情况下！”

众所周知，优质高端的客户是美业门店生存和发展的核心，优质高端的客户往往有着强烈的高价值感属性，她们并不十分在意你美容产品项目的价格，更多的是关注服务品质和体验价值。

另一方面，优质高端的客户还是美业利润贡献最稳定的客户群，她们的维护成本也比吸引一个新顾客的成本低一半多。把握好美业的中高端品质客户群体，对美业门店的生存以及美业公司未来发展都至关重要。

“姨，像她们恐惧这种社会灰犀牛事件，怨天尤人的情况，应该也不会只是单一的恐惧吧，还有其他方面的因素吗？”

“这里还有一个点，就是她们会反反复复的去损害自己的诚信！”

“啊，就是前面说的那种用免费的噱头把消费者给哄骗过去，然后诱使消费者买低价的服务。等消费者购买了低价的服务，再通过看起来专业的检测与检测结果，来告知消费者皮肤或者身体问题的严重性，诱使消费者办卡或者套路消费？”

“其实部分是这样的，但普遍的是她们做这个活动，做那个活动，甚至的话以为别人不知道她们的这种活动形式，来来回回搞来搞去，专门盯着客户口袋里的钱，她们以为客户人傻钱多。但只是很多客户不计较这部分，她觉得无所谓，你这边还有她需要的东西，但长久下去，诚信值就被透支了，下次有合适的替代者，这种客户转身离开时会毫不犹豫就走掉！”

“是的，诚信为本！但姨姨你们也经常做活动吧？活动不值得做么？”

“活动方面，如果有高价值的新品或者活动的收益大一点，有些东西值得去冒险做一次，但很多人就那么一点点钱，三百、五百块钱，也去搞。这么一想，其实就知道为什么我们很多老板娘做生意做不好的一个原因点，或者她公司、她门店倒掉的一个点，我觉得也是这部分因素！”

“有没有可能是老板娘们期望过高，但是落差也很大，搞一些套路成了大家的生存手段！”

消费者对店铺的美容服务，在信任度上都打折，或对老板娘和店面半信半疑，那老板娘的解说、营销就要打更多折，这些经营上的困扰，根本来源于消费者对美容院信任不足。

如何让消费者，与美容院建立起彼此信任的关系，这才是美容院经营的最大考验。

妮娜思考了一下，接着说，“我觉得就是自己对做这个美容生意的期望值看得太高，认为美业是一个高利润的行业，结果发现开个美容院又很辛苦，又很受气，为什么会这样呢？”