第9章 妙语解围，创造轻松的交往气氛

致歉要诚恳而巧妙，怨气才能化解

俗话说：“智者千虑，必有一失。”一个人再聪明，再能干，也总有失败犯错误的时候。著名军事家孙子曾说：“过也，人皆见之；更之，人皆仰之。”在日常生活中，我们都不可避免地会做错一些事情，但是，做错了事情并不可怕，只要能够及时认识到错误并改正错误，及时向对方诚恳地道歉，这样就会解开矛盾，缓解笼罩在彼此之间的怨气。与人交往，有可能会说错话，有可能会做错事，这就难免会得罪到他人，使原有和谐友好的人际关系有了裂痕。但是，在错误生之后，如果我们能及时道歉，主动承担责任，一般情况下，是能够得到对方的原谅的。当然，假如你现自己错了，却不愿意道歉，甚至处处找借口为自己辩解，这样的结果不仅得不到朋友的谅解，反而还会受到道德上的谴责。因此，我们不能小看了道歉的作用，而且，我们还需要学会有技巧地道歉，这样才能赢得对方的谅解。

从卡耐基家步行几分钟，就可以到达森林公园。因此，卡耐基常常带着一只叫雷斯的小猎狗到公园散步。因为他们在公园里很少碰到人，又因为这条狗友善而不伤人，所以卡耐基常常不替雷斯系狗链或戴口罩。

有一天，他们在公园遇见一位骑马的警察，警察严厉地说：“你为什么让你的狗跑来跑去而不给它系上链子或戴上口罩？你难道不知道这是违法吗？”“是的，我知道。”卡耐基低声地说，“不过，我认为它不至于在这儿咬人。”“你认为！你认为！法律是不管你怎么认为的。它可能在这里咬死松鼠，或咬伤小孩，这次我不追究，假如下次再被我碰上，你就必须跟法官解释了。”警察再次提出了警告。

卡耐基照办了，可是，他的雷斯不喜欢戴口罩，他也不喜欢这样做。一天下午，他和雷斯正在一座小坡上赛跑，突然，他看见那位警察大人正骑在一匹棕色的马上。卡耐基想，这下栽了！他决定不等警察开口就先制人。他说：“先生，这下你当场逮到我了。我有罪。你上星期警告过我，若是再带小狗出来而不给它戴口罩，你就要罚我。”“好说，好说，”警察回答的声调很柔和，“我知道没有人的时候，谁都忍不住要带这样一条小狗出来溜达。”“的确忍不住。”卡耐基说道，“但这是违法的。”“哦，你大概把事情看得太严重了，”警察说，“我们这样吧，你只要让它跑过小山，到我看不到的地方，事情就算了。”

在这个案例中，卡耐基使用了一个口才心理策略，那就是先制人，率先批评自己，这使对方有一种被尊重的感觉。因为，当卡耐基一个劲儿地责备自己的时候，警察已经呈现出宽容的态度。如果我们免不了会受到责备，为什么不自己先认错呢？至少，谴责自己总比挨别人批评好受得多。当你清楚地知道对方将准备责备你的时候，不妨先把对方责备你的话说出来，这样一来，对方一定会以宽大、谅解的态度来对待你。

心理点拔

诚恳而巧妙的道歉，能够挽救友谊危机，化解尴尬气氛，继而巩固友谊，推进新的人际关系的展。不过，在这其中，道歉也是需要技巧的，比如，温斯顿·丘吉尔对亨利·杜鲁门的第一印象十分不好，后来他告诉杜鲁门，自己曾一度严重地低估了他。他仅用了一句高明的恭维话表示出了自己的歉意。

1.道歉用语

诚恳的道歉需要适宜的道歉用语，比如“对不起”“请原谅”“很抱歉”“请你转告王先生，就说我对不起他”“对不起，是我的错”“我错怪你了”“不好意思，给你添麻烦了”，等等。

2.把握道歉的最佳时机

当你现自己说错了话或者做错了事情的时候，就需要及时地道歉，道歉是越及时越有效果，我们很难想象在几十年后才说“对不起”会生什么事情。当然，道歉的最佳时机还应该选在双方都心平气和的时候，在对方情绪比较好的时候，他更容易接受你的道歉。

3.先批评自己

道歉并不是等对方的责备已经来了再道歉，这时候你已经激起了对方的怒火，因此，我们需要先制人，率先批评自己，这样对方就不好意思再责备你了，而且，也会宽容地谅解你的错误言行。

4.巧借物传情

如果直接道歉不太适合，可以选择打个电话或写封致歉信，也可以请一位彼此信任的朋友或同事代为转达歉意。等对方心情平复之后，再登门致歉赔礼。

把僵局打破的往往只是几句话

在日常交际中，人们常常因固执己见而争论不休，因为一句不适当的话而冷场，或者因为突状况而形成难堪情境，等等，各种原因都会造成僵持的局面，难以缓和的气氛横亘在交流双方之间，整个场面就如同冰山一般冷掉了。这时候，作为当事人或者局外人，需要适时地说几句话来打破僵局，化解尴尬的气氛，使交流得以正常地进行下去。其实，生活中难免生一些猝不及防的意外事情，这会让当事人遭遇尴尬或不快，甚至引了不必要的麻烦，轻则令人恼心，重则在心里结下疙瘩。在这时候，如果利用突事件与语言之间的玄妙之处进行机智的解答，就会使当事人转忧为喜，也会使紧张的气氛得以缓解。峰回路转，只需要三言两句就打破了僵局，通过语言影响他人心理，为大家营造愉快的气氛。

有一次小娜和几个同事一起去参加省里的业务考试，当她们走进考场时，只见阿梅的桌子上钉有三颗大钉子，且凸出很高。不难想象，这不仅会刮衣服，同时也会影响答题的速度。阿梅一脸的怒气要求监考老师换桌子，可监考老师说：“现在不能换，别违反考场纪律！”阿梅气得柳眉倒竖，连说：“真倒霉，不考了。”小娜见了连忙说：“有几颗钉子算什么！”阿梅说：“你说得轻松，这可是三颗钉子，躲都躲不过去呢！”小娜说：“你太幸运了，我还求之不得呢！”阿梅说：“你别拿我开心了，这么倒霉的事要让你碰上，你还能说幸运？”小娜说：“你知道这三颗钉子说明了什么吗？这叫板上钉钉！说明你今天的三科考试铁定都能过关。”阿梅听后马上转怒为喜：“借你吉言，我要是三科都及格了就请你吃饭。”结果一个月后布成绩，阿梅果然三科都顺利过关。

本来桌子上有三颗大钉子是令人生气的，更何况还需要坐在这里考试？这时候，小娜为了打破僵局，在阿梅气恼成怒的时候，将“板上钉钉”的俗语与考试联系了起来，积极的联想，冒出吉言“三科铁定都能过关”，这话正好说到了阿梅的心里。于是，僵化的气氛化解了，阿梅在小娜的吉言下获得了好成绩。

心理点拔

在日常交际中，如何利用三言两语打破僵局呢？

1.幽默解说

在交际场合，过于严肃和枯燥的气氛往往不被人们所接受，这时候就需要用幽默的语言把它变得灵活些、有趣些。有时候，一个敏感的问题就使整个场面僵掉了，甚至妨碍了正常交际的进行，这时候就可以通过幽默的解说将问题诙谐化解，打破僵局，使交际得以顺利进行。

2.强调问题的合理性

有时候对方可能是因为在特定的场合作出了不合时宜、不合情理的举动，这令旁人看起来很费解，导致了整个局面的僵持，这时候我们就需要自己找一个角度或借口，强调对方行为的合理性，这样就能打破僵局，缓解气氛。

3.利用谐音巧解

有一个火车司机的车牌号码是“16444”，亲戚朋友都说这个数字不吉利，车主一下子无言以对，这时候，有人却说“大爷，你这个号码好，它们可以理解为‘多拉’，只要你多拉货，就一定能财”，利用谐音巧解，打破了僵持的局面。

4.逆向思维

面对突如其来的尴尬局面，当事人无可奈何的时候，我们可以跳出固定思维，从问题、事情的反面去思考，做出让双方都满意的解释，打破本来僵持的局面。

巧妙打圆场，帮他人夺回面子

中国人素来爱面子，尤其是在人际交往中，更是处处怕失了面子，这也是中国人的普遍心理。但人们在处理人际关系的时候，也会因经验或能力的不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被上司批评，或被同级嘲笑等，此时，他们都希望能保住面子，保持尊严。此时。如果我们能巧妙地打圆场，帮对方找到一个台阶，从而让他摆脱难堪的局面。那么，对方一定会从心底感激我们。

老诗人严阵和一位青年女作家访问美国，在一所博物馆广场散步时，恰巧有两位美国老人在旁休息，看见中国人来，他们很热情地迎上来交谈。其中一位老人为表达对中国人的感情，热烈地拥抱那位女作家，并亲吻了一下，女作家十分尴尬，不知所措。另一位老人也抱怨那老人说，中国人不习惯这样，那拥抱过女作家的老人像犯了错误似的呆立一旁。老诗人严阵赶快上前微笑着说：“呵，尊敬的老先生，你刚才吻的不是这位女士，而是中国，对吗？”那老人马上笑道：“对，对！我吻的是中国！”尴尬气氛在笑声中烟消云散了。

老诗人严阵的一句打圆场的话，解除了因错误亲吻而带来的尴尬。而从这个外国老人的角度看，他一定也从心里感激严阵给他的这个台阶。而所谓打圆场，是指交际人双方争吵或处于尴尬处境时，由第三者出面进行调解的一场方法。打圆场运用得好，有利于打破僵局，解决问题，还可以融洽气氛、消除误会、缓和矛盾、平息争端、联络感情。

可见，交际中遇到尴尬的场面时，做到审时度势，准确把握双方的心理，然后运用说话技巧，借助恰到好处的话语及时出面打圆场，化解尴尬，维护交际活动的正常进行，就显得十分重要和宝贵，也确实是十分必要和值得重视的。

心理点拔

那么，我们在交际中，怎样才能不失时机地打好圆场呢？

1.找个借口，给对方台阶下

有些人之所以在交际活动中陷入窘境，常常是因为他们在特定的场合做出了不合时宜或不合情理的事情，于是就进一步造成整个局面的尴尬和难堪。在这种情形下，最行之有效的打圆场的方法，莫过于换一个角度或找一个借口，以合情合理的解释来证明对方有悖常理的举动在此情此景中是正当的、无可厚非的和合理的，这样一来，对方的尴尬解除了，正常的人际关系也能得以继续下去了。而我们在无形中也多交了一个朋友。

2.侧面点拨

侧面点拨即不作直言相告，而是从侧面委婉地点拨对方，使其明白自己的不满，打消失当的念头。这一技巧通常借助于问句的形式表达出来。如：

小李与小王是一对好朋友，彼此都视对方为知己。有一次，本单位的青年小张对小李说：“小李，我总觉得小王这小子为人有点太认真了，简直到了顽固的地步，你说是不是？”小李一听小张的话顿生反感，心想：你这小子在背地里贬损我的好朋友缺德不缺德？但他又不好作，于是假装一本正经地说：“小张，我先问你，我在背后和你议论我的好朋友，他要是知道了会不会和我反目为仇？”小张一听这话，脸“刷”地红了，不吭声了。

这里，小李就使用了委婉点拨的技巧。面对小张的问，他没有直接回答“是”还是“不是”，而是话题一转，给对方出了个难题，而这个难题又正好能起到点拨对方的作用，既暗示了“小王是我的好朋友，我是不会和你合伙议论他的”，又隐含了对小张背后议论、贬损小王的不满。同时，由于这种点拨较委婉含蓄，所以也不致让对方太难堪。

3.审时度势，让各方都满意

有时在某种场合中，当交际双方因彼此不满意对方的看法而争执不休时，很难说谁对谁错，作为调解者应该理解争执双方此时的心理和情绪，不要厚此薄彼，以免加深双方的差异，并对双方的优势和价值都予以肯定，在一定程度上来满足他们的自我实现心理，在这个基础上，再拿出双方都能接受的建设性意见，这样就容易为双方所接受。

4.转移话题，营造轻松气氛

当尴尬或僵局出现时，有些人由于情绪上的冲动，往往会在一些问题上互不相让。在打圆场时，不妨岔开他们的话题，转移他们的注意力。

在交际场合中，如果某个较为严肃、敏感的问题弄得交谈双方都很对立，甚至阻碍交谈正常顺利进行时，我们可以暂时让它回避一下，通过转移话题，用一些轻松、愉快的话题来活跃气氛，转移双方的注意力，或者通过幽默的话语将严肃的话题淡化，使原来僵持的场面重新活跃起来，从而缓和尴尬的局面。

如朋友之间为了某个问题争得面红耳赤，僵持不下时，可以适时说一句“要把这个问题争得明白，比国家足球队赢球还难”；或者说一个笑话，让双方的情绪平缓下来，在轻松的气氛中让尴尬消失殆尽，使交际活动得以顺利进行。

有时候当人们因固执己见而争执不休时，造成僵局难以缓和的原因往往已不是双方的看法本身，而是彼此的争胜情绪和较劲心理在作怪。实际上，对某一问题的看法本身常常并不是固定不变的常数，随着环境的变化和角度的转移，不同乃至对立的看法可能都是合理和正确的，因此，我们在打圆场时要抓住这一点，帮助争论双方换一个角度来看待争执点，灵活地分析问题，使他们认识到彼此看法的相对性和包容性，从而让双方停止无谓的争论。

总之，打圆场是一种语言艺术，但打圆场必须从善意的角度出，以特定的话语去缓和紧张气氛，调节人际关系，而从我们自身来说，掌握交际双方的心理，运用说话技巧，帮人夺回面子，也可以使我们在交际场合左右逢遇。

缓和气氛，先让矛盾双方适度降温

人与人之间相处，常常因为利益、立场、观点、地位的不同而处于相互对立的位置上，这个时候说话难免会有中伤与被中伤的情况。而相互攻击、相互中伤的时候气氛难免会紧张，这个时候要学会使用语言上的一些技巧，使得气氛慢慢缓和，这样就能让双方避免感情用事使对话进入死胡同，从而使双方的关系不至于弄僵。

伊丽莎白和约翰是兄妹俩，在感恩节这一天，他们为了两星期前一件微不足道的小事吵了起来，而且升级为一场大战。现在，他们彼此见面都不说话，但伊丽莎白还是想和哥哥和解，于是伊丽莎白就主动给哥哥打电话说：

“哥哥，我是伊丽莎白，我想抱歉地对你说一声‘对不起’，那天全是我的错。你知道，我一直很尊重你。那天我昏了头，想都没想就和你大吵大叫了起来，你能原谅我那天愚蠢的行为吗？”

约翰说：“当然，伊丽莎白。那天也不全是你的错，我也感到很抱歉。”

你看，约翰已经知道了不全是妹妹的错。当伊丽莎白主动揽过所有的责任时，她就已经显示出了她的示弱、承诺和诚挚，这也就迫使哥哥约翰不得不检讨自己在这场争论中的责任。如果伊丽莎白将这场争论的部分责任归在约翰的身上，那极有可能激怒对方，并使两个人之间的冲突升级；而伊丽莎白聪明的解决方式有效地解除了对方的戒备之心，并很快地缓和了双方紧张的气氛，使两人的关系顺利地走上了和平之路。

要打破僵局、缓和气氛并不是一件容易的事情，这要求其中一方不仅要具有智慧，而且还要有涵养和风度，不要怕被拒绝，想方设法与对方建立心理相容关系，缩小或消除双方之间在心理上的距离。具体做法如下：

1.揽过全部责任

为自己或为某种僵局承担起全部责任而不是指责对方，那你就掌握了迅速打开恢复双方关系大门的钥匙。

人们常犯的一个错误就是，总是随意地批评对方：“你做的事情让我很失望……”或者“原本我就觉得那样做不对……”记住，不要因为他或你的任何行为而去责怪对方，不要刻意降低自己在错误中应该承担的责任。

向对方解释你所作所为的严重性，不要指望把双方的责任分得那么清。如果有必要，你可以有意识地夸大自己应该承担的那部分责任，你身上的责任越重，或你把自己的问题说得越严重，对方对你也就会越宽容。这样一来，紧张的气氛自然就会得到缓和，为矛盾的进一步解决营造了良好的氛围。

2.请求原谅

诚恳地请求对方原谅，让对方处在一个主动的位置上，这是你必须要做的弥补错误的一部分，这样才有可能巩固你和对方和平相处的战略。

3.主动示好

通过赠送对方一件或轻或重的私人礼品，你就向对方表明了立场：为了确保你们的良好友谊，你已经花费了许多的心思、时间和精力。

巧妙补救失言的四个技巧

“人有失足，马有失蹄。”在交际过程中，无论凡人名人，都免不了生言语失误。虽然其中原因有别，但它造成的后果却是相似的，或贻笑大方，或纠纷四起，有时甚至不堪收场。

经验不足的人碰到这种情况，往往懊恼不已，心慌意乱，越紧张，接下去的表现更为糟糕。如果我们能来个将错就错，借题挥，把错话说“圆”，则可以轻松地摆脱窘境。言多语失时，最重要的就是要镇定自若、处变不惊，飞速地转动大脑思考弥补口误的方法。

心理点拔

在实际生活中，遇到失言的情况，有四个补救的小技巧可供参考：

1.改义法

这种方法就是在错话出口之后，能巧妙地将错话续接下去，最后达到纠错的目的。其高妙之处在于，能够不动声色地改变说话的情境，使听者不由自主地转移原先的思路，不自觉地顺着自己的思维走，随着自己的语言表达而产生情感波动。

在一次婚宴上，来宾争着向新人祝福。有一位女士激动地说道：“走过了恋爱的季节，就步入了婚姻的漫漫旅途，你们现在就好比是一对旧机车……”其实她本想说“新机车”，却一时口误，霎时举座哗然。这对新人的不满更是溢于言表，因为他们都是各自离异，历尽波折才牵手成功的，自然以为刚才之语隐含讥讽。那位女士觉言语出错，连忙住口。她的本来意思是要将一对新人比做新机车，希望他们能够少些摩擦，多些谅解。但语既出口，若硬改过来，反而不美。她马上镇定下来，不慌不忙地补充了一句：“你们现在就好比是一对旧机车装上了新的动机。”此言一出，举座称妙。继而，她又深情地说道：“愿你们以甜美的爱情为润滑油，开足马力，朝着幸福美满的生活飞奔吧！”餐厅顿时掌声雷动。

2.引申法

迅速将错误言辞引开，避免在错中纠缠。比如可以接着那句话之后说：“我刚才那句话还应作如下补充……”然后根据当时的情境，作出相应的挥，这样就可将错话抹掉。

一次，上海东方电视台著名节目主持人袁鸣应邀到海口市主持“狮子楼京剧团”建团庆典。由于去得匆忙，一上场，袁鸣就闹了个口误：“现在我荣幸地向大家介绍光临狮子楼京剧建团庆典的各位来宾……今天参加庆典的有……海南师范学院党委书记南新燕小姐。”这时，台下缓缓站起一位白苍苍的老教授！咦，小姐变成了老翁！全场沉寂之后是一片哄笑……可袁鸣自有妙招：“对不起，我这是望文生义了——不过，南教授的名字实在是太有诗意了。一见到南新燕三个字，我立刻想起两句诗：‘旧时王谢堂前燕，飞人寻常百姓家。’这南飞的新燕是一幅多么美丽的图画！就像我们今天的情景：京剧一度是清末的宫廷艺术，是流行于我国北方的戏曲，但是现在已经从北方流传到南方，跨过琼州海峡，飞到海南……这又是一幅多么美妙的图画啊……”

话一说完，顿时掌声、欢呼声四起。

袁鸣“口误”引起哄笑，当然先要道歉，但道歉之后并没有“服输”，而顺便立意，快速完成了新的命题构思——浓墨重彩描绘了两幅画面：一是古诗之画，意在赞美老教授名字寓有诗意；二是现实之画，扣住京剧历史的话题，紧密联系“狮子楼京剧团”建团庆典的现场语境，天衣无缝，显示了一个主持人临场挥的功力。

3.移植法

这种方法就是把错话移植到他人头上。比如说：“这是某些人的观点，我认为正确的说法应该是……”这就把自己已出口的某句错误纠正过来了。对方虽有某种感觉，但是无法认定是你说错了。

赵峰是上海人，就读于复旦大学，本科毕业直升读硕士，硕士毕业以后找到了一个很不错的工作。一次，赵峰和小刘一起去吃饭，席间说到上海的交通问题，在上海土生土长的赵峰顺口表评论：“上海这几年交通恶化实在是因为外地来的大学生太多，都说应该实行严格户口制度，二三流大学的家伙就不要再给他们机会了。”说完之后，他立刻意识到，小刘本人就是二流学校毕业，从四川到上海来展的，于是他连忙补救道，“当然，这是少数人的说法，这种说法太片面了，任何学校都有优秀的毕业生，而上海市的建设与展，也离不开在上海的各地的人共同努力。”

4.转移法

巧妙地转移话题和分散别人的注意力。说错了话，要学会巧妙地转移话题，化解尴尬场面。比如用幽默或玩笑的方式转移目标，把紧张的话题变成轻松的玩笑等，也可以巧妙地运用“挪移”手法，把别人的注意力吸引到其他方面。

一位老师普通话不过关，有一次上语文课，讲到某一问题要举例说明时，把“我有四个比方”说成了“我有四个屁放”，一时教室里像炸开了锅，学生笑得不可收拾。老师灵机一动，吟出一打油诗：“四个屁放，大出洋相，各位同学，莫学我样，早日练好普通话，年轻潇洒又漂亮。”老师的机智幽默赢得了学生的热烈掌声。

这位老师四两拨千斤，一打油诗，就把自己的口误，变成了对同学的激励，同学们在反思之余，自然就不会再把“四个屁放”当乐子了。

在社交中，生口误在所难免，此时不管你是一味窘还是拼命掩饰，都会使事情更为糟糕。这时候要稳住心神，以上面四个小技巧为基点，积极寻找适当的补救方法。但这关键是要看一个人的应变能力，应变能力反映一个人的机智和修养。当然，应变能力是以人生经验为基础的，只有多次实践，并总结经验，才能变得聪明老练。