二、沟通的难度在哪

（1）沟通漏斗理论

“沟通漏斗”呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，漏斗的特性就在于“漏”。沟通涉及两方面，说的人要有心，听的人要有意，否则就像漏斗一样。一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了30%，你说出来的只剩下了70%。当这70%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%采取行动时，已经变成20%了。整个过程中信息不断在损耗，最终传到听者耳朵里的，就剩下只言片语了。

一对结婚不久的年轻夫妻，刚开始生活中总是有些小摩擦。一天，夫妻俩又吵架了，妻子一气之下回了娘家。母亲询问女儿怎么回事，女儿说：“我其实不想吵架，他有错，我也有不好的地方，我想好好地过日子。可是他总是不理解我，再这样下去，我看只有离婚能解决问题了，可是谁想这样呢！”

母亲听完女儿的哭诉后很生气，女儿嫁出去不久就受委屈，于是打电话给女婿：“我女儿说她想好好过日子，如果你还要吵架，她就要跟你离婚。”女婿本来以为岳母会劝解开导自己女儿，没想到会来责备自己，刚刚变好的心情又变糟了。

正好这时候妻子回来了，他第一句话就是：“这点小事，你竟然跟你妈妈说我们要离婚，我不知道你在想什么，你也不想想我们建一个家庭有多么不容易。”妻子这时候本来已经心平气和，主动回家决定继续过日子，没想到开门就听到这么一句话，无名火一下子蹿了出来：“是你想离婚吧？好，谁怕谁，离婚就离婚！”

这个案例正好说明了“沟通漏斗”原理。事情在开始的时候，夫妻两个人原本谁也不想离婚。妻子回到娘家，面对母亲，主要是为了诉说委屈，只是顺口说了一句气话。结果自己的母亲别的话没有听进去，似乎就听进了这句气话，于是将这句话加工了一下，转达了给女婿。女婿接到岳母的电话，前半句没有听进去，只接收到了后半句，于是加上自己的情绪，一并甩给了妻子。妻子似乎也没有听完整句话，只对那个敏感的关键词特别关注，于是不假思索就说了一句更加加深矛盾的话。整个事件的开头是妻子，她的意思是“想好好过日子”，事件的结尾也是妻子，她的意思却变成了“要离婚”，这个信息倒了几手后怎么就变味了呢？这就是沟通中的“漏斗”在作怪。

（2）不在一个水平面

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来（挑柴的人过来）！”卖柴的人没有听懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不懂这句话，但听得懂“价”这一个字，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多火焰少，请便宜一些。）卖柴的人这次一个字都没听懂，于是挑着柴走了。

秀才没有买到木柴，樵夫也没能卖出木柴，到底是谁的责任？双方都没错，秀才说话的习惯是这样，樵夫没读过什么书，也不能怪樵夫听不懂。但是双方又都有错，先是秀才不说“人话”，其次是樵夫没有多问就转身离开。若沟通的双方不在一个水平上，沟通就是瞎子点灯白费蜡，怎么能沟通成功？

生活中的信息不对称，打个比方就像两夫妻俩在看电视，丈夫喜欢看足球，妻子不高兴了，心想：一堆人围着一个球踢了半天却一球不进，有什么好看的。妻子喜欢看言情剧，丈夫郁闷了：都是老套的白痴剧情，竟然也能看得一会哭一会笑，实在搞不懂。

企业中信息的不对称，主要表现为在企业各职能部门之间、领导与下属之间的隔阂。技术部门研出来的产品，如何让营销部门了解产品的性能？领导提出的企业战略，如何让员工理解和贯彻？如果这些信息不对称，沟通不在一个水平面，那么就是常说的“驴唇不对马嘴”，就会耗损沟通成本，影响企业管理的质量与效率。

有一次，苏东坡和佛印和尚泛舟长江。忽然，苏东坡用手往岸上一指，笑而不语。佛印顺势望去，只见岸边有一只黄狗正在啃骨头，顿有所悟，便将自己手中题有苏东坡诗句的蒲扇抛入水中。两人心领神会，不禁相视而笑。原来，他们无形中做了一副哑联。苏东坡的上联是：“狗啃河上（和尚）骨”，佛印的下联是：“水流东坡诗（东坡尸）。”这两人之所以能成为朋友，在历史上留下了一段佳话，离不开两人心灵相通的默契。要达到这种默契，就必然在沟通中处于一个水平面上。

（3）不是想说什么就说什么

公交车上挤满了人。有一个戴着眼镜的年轻人，身上挎着一个书包，一眼就看出是个学生。他拿着一张地图在认真研究着，不时露出迷茫的神情。由于车上人太多，他收起了地图，从人群中好不容易挤到售票员旁边，不好意思地问：“请问还有几站到人才市场啊？”售票员是个四十岁左右的大姐，她抬头看了一眼年轻人，说：“你坐错方向了，应该到对面往回坐。”售票员说这些话也没什么，可是她还没说完，又说了一句多余的话：“你一个大学生，拿着地图都看不明白，还找工作啊！”

年轻人尴尬地笑了笑，准备下一站就下车。这时候旁边有个大爷看不下去了，他对年轻人说：“你也不用往回坐，再往前坐两站换一趟车也能到人才市场，距离差不多。”要是大爷说到这也就完了，可他还没说完，他也说了一句多余的话：“人家是从外地来这儿找工作的，不认识路也正常，你一个售票员凭什么欺负人！”

后面的事大家就可想而知了，售票员和老大爷你一句我一句地争论起来，从争论到争吵，最后双方骂出了粗口。最后这个年轻人忍不住了，站出来劝架：“你们二位都别吵了，我知道你们都为了我好，谢谢你们的帮助。”要是年轻人说到这就完了，可他还没说完，他也说了一句多余的话：“都说是文明城市，可为了这么点小事都能吵起来，这都是什么素质啊！”

一些看似无心的话，有时候会像一根刺一样深深扎入别人的心里。有一个笑话，说的是一个人请客吃饭。客人张三、李四、王五都到齐了，唯独赵六还没有到。主人急了，顺口就是一句：“该来的没来。”张三听了，觉得主人认为自己不该来，于是走了。主人一看张三走了，顺口又是一句：“不该走的却走了。”李四听了，觉得主人认为该走的是自己，于是也走了。主人一看李四也走了，顺口还是一句：“我又不是说他们。”王五觉得说的不就是自己吗？就剩下自己一个人了，于是也走了。

明太祖朱元璋曾经当众答应要提拔张融为司徒长史，但是，过了很久也没有兑现。 张融虽然很想提醒朱元璋，但是觉得这样做又有失礼节。

有一天，朱元璋外出狩猎，众官员无不兵强马壮地列阵以待，只有张融骑着一匹弱不禁风的马，在队伍中显得非常突出。

朱元璋一眼瞧见，就召张融前来问话：“你是怎么喂马的，瞧它都瘦成这样了。”

张融毕恭毕敬地答道：“臣每天喂它一石豆粟。”

朱元璋相当诧异：“一石豆粟足以用来喂一队的马匹，马怎么还会这么瘦弱呢？”

张融接着说：“启禀陛下，其实臣口头上是这样告诉它，但事实上没有真的喂它这么多。”

朱元璋一听，立刻明白了张融的言外之意，想起了自己遗忘的事。回到宫中，立刻布对张融的晋升令。

说话是一门艺术，说得好，听者开心，言者得益；说得不好，听者难堪，言者倒霉。特别是一些涉及敏感话题的沟通，说的时候就更应该谨慎，不能漫不经心。案例中的张融巧妙地提醒了朱元璋，避免了尴尬，又顺利地达到了自己沟通目的。在中国历史上，因为说话不谨慎而倒霉的人也很多。如汉朝的东方朔，在政治方面颇具天赋，但善于在汉武帝面前谈笑取乐，汉武帝始终把他当俳优看待，不得重用；三国的许攸和杨修，虽然两人都极具才华，但都因为恃才傲物，最终因为管不住自己的嘴而丢了性命；在战争时期，潜伏在敌方内部的情报人员，说一句话更要思考再三，否则可能因为只言片语露出了破绽。

（4）沟通的“晕轮效应”

晕轮效应，在心理学上又称“光环效应”，指的是人们对他人的认知判断先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质。

有一对年轻夫妇生了一个小孩，平时夫妻在山里干活，家里就剩小孩和一只养了多年的狼狗。有一天，干完活的夫妻回到家现地上都是血，抬头见床上也是血，而且孩子不见了，此时狗就在身边且满口都是血。看到这场景，丈夫大怒，他拿起柴刀就朝狗头劈去，把狗杀死了。

忽然，他们听到了孩子的声音，只见孩子从床下爬了出来，身上并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事。他再看看被自己亲手杀死的狼狗，狗腿上的肉没有了，床角却躺了一只口里还叼着肉的死狼。这时，主人才恍然大悟，痛悔至极。原来男主人回家后现孩子不见了，狗嘴都是血，第一反应就是狗吃了孩子。所以他一怒之下，就杀死了狗。

社会心理学研究表明，在人际交往中，对交往对象的认知、印象、态度以及情感等，都会直接影响到交往的正常进行。然而，由于种种原因，交往过程中的人际认知往往会出现这样或那样的偏差。

（5）沟通的自我封闭

西班牙人玛丽和旅行团的其他人到南美秘鲁旅行，不幸的是，他们被当地反政府武装分子绑架了。玛丽和同伴被关押在森林深处，很容易迷失方向，就算没有人看管，他们也别想从这里走出去。被绑架的开始几天，所有人都很害怕，面对荷枪实弹的反政府武装分子，他们的生死只好听天由命了。

然而，反政府武装分子并不打算杀死他们，因为他们想利用人质与政府进行谈判。在所有人质中，玛丽的情绪反应最大。大家害怕得不敢说话时，她却冲着武装分子大声叫骂，朝他们吐口水。

渐渐的，大家现武装分子并没有预想得那么坏。他们不但每天给人质提供食物和新鲜的水，甚至给他们提供用于驱赶蚊虫的土制草药。尽管食物并不可口，为了活下来，大家很快都适应了。只有玛丽一个人仍在骂骂咧咧，她拒绝吃不卫生的食物，只食用自己随身携带的少量饼干，用来饮用的水她却用来洗脸洗手，拒绝使用味道怪异的驱蚊草药。

在接下去一个星期，旅行团的其他人和武装分子关系明显融洽了。武装分子甚至带着他们去采摘新鲜的水果，晚上还一起打起了纸牌。而此时的玛丽除了怨恨武装分子外，她也在怨恨她的同伴。她不明白，那些人怎么能和他们这么亲密呢？她的身体状况变得十分糟糕，脸色越来越难看，最严重的是，她被森林蚊虫咬得全身皮肤溃烂。

和政府的谈判终于结束了，武装分子同意释放这些人质。当汽车将他们送出森林时，每一个重获自由的人质都兴奋不已。他们走之前竟然与反政府武装分子挥手告别，谢谢他们的不杀之恩和这段时间对他们的照顾。

就在这时，意想不到的事情生了：奄奄一息的玛丽突然从地上捡起一块石头，狠狠地朝武装分子砸去。一声枪响，玛丽倒下了，饱受折磨的她最后还是没能离开。所有人离开时都带着挺健康的身体，也并没有表现出恐慌，只有玛丽，永远地留在了这里。

有时沟通出问题的原因很简单，就是你抵制沟通，如此沟通将如何谈起？别人都走到你家门口了，你却锁上门躲在家中，还能怪别人将你抛弃吗？

“力拔山兮气盖世”的项羽与足智多谋的范增领导楚军，在秦末群雄逐鹿中原的过程中，他们基本已掌握了胜利的大局。然而，他们没有笑到最后，一个自刎乌江边，一个客死异乡，均以悲剧谢幕。楚霸王的对手刘邦在登上皇位后，总结汉军如何由弱变强时，他把自己尊重人才视为一条主要经验。他对项羽的评价是：“项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”范增确实是一位十分优秀的人，他辅佐项羽也忠心耿耿，曾被项羽尊称为“亚父”。一个有勇，一个有智，怎么两个人就没有碰出火花呢？

细读此段史料，原来年长的范增与年少气盛的项羽在议事时缺少商量与讨论的口吻，若项羽不能依计行事，他便吹胡子瞪眼，甚至训斥：“竖子不足与谋！”这极大地伤害了项羽的自尊心。项羽是一个刚愎自用之人，范增说什么他都不爱听，两个人的关系愈来愈紧张。后来中了陈平的反间计，范增被项羽放逐，病死在回乡途中。楚霸王失去了谋划支持，凭匹夫之勇，最终无奈“别姬”。

由此，不难看出，项羽对范增采用自我封闭的方法，任由范增苦口婆心都无济于事，沟通之桥在两人之间就断裂了。这种沟通的不和谐使项羽难以继续重用范增，范增也难于谋事于项羽。所以说，沟通最基本的要求就是打开心门、敞开胸怀，让别人可以走进来。先不管别人说得好不好，说得对不对，关键是要保证沟通的渠道是畅通的。