第11章 职场培训之话务台

第二天，穆亦漾来到总机室里，看到Hellen和Doreen两个人。因为现在才08:10，Diana还没来上班，于是穆亦漾就坐在老位置上等待。

因为昨天接受了电话问候语的培训，所以每当有人接听电话时，她总会不由自主地竖起注意听，想听听其他同事是怎么说问候语的。虽然每次她都很努力地听，可是每次她都听不清楚她们具体在说些什么。只因她们说话语速实在是快，快到穆亦漾只听到前面三四个单词例如Ninhao，P…….。

培训的时候，Diana不是再三强调说话语速不可太快，要适中。难道这火箭般的速度就是所谓的适中？

没有电话的时候，Hellen就和穆亦漾聊天。在总机室里，她和穆亦漾的关系算是亲近的。因为她和穆亦漾是老乡，而且老家的距离只隔了不到500米；还有，她弟弟是穆亦漾的小学同学，她弟弟曾经和她提起过穆亦漾。只是，穆亦漾并不认识Hellen，直到后来Hellen和她说起她弟弟时，穆亦漾才知道这是小学同学的亲姐。呵呵，世界真小。不过，也好，这样相处起来，比陌生人要亲切点。

08:35分，Lisa从外面进来。穆亦漾觉得奇怪，因为今天是Lisa的休息日，她不用上班的。还有，都已经这个点了，还没看到Diana上班。

Lisa喜气洋洋地宣布好消息：“同志们，告诉大家一个好消息。今天早上Diana生了个大胖小子。”

哇，难怪Diana没来上班，原来是到期卸货，一大早地听到一个好消息，大家都开始兴奋起来。

Doreen说：“她的预产期不是在中旬吗？提前了两个星期。”

Hellen得意洋洋地说：“我早就知道她怀的是儿子。我还和Caroline打赌，我赌赢了。”

不管如何，恭喜Diana喜获麟儿，生了个儿子，至少她那重男轻女的婆婆不会有事没事地在她面前唠叨，所说，在她怀孕的这段时间，她婆婆时不时地说谁家媳妇生个带把的，谁的女儿接连生了两个都是儿子，谁谁谁那家除了媳妇是女人外，其他所有人都是男的。

Lisa对穆亦漾交代：“Diana现在要休产假，Sandy也从廊坊培训回来，所以以后由Sandy带你。”

其实，不管谁做穆亦漾的师父，对她来说都一样。话说这个Sandy，穆亦漾上班好几天，还从来没有见过她。

说曹操曹操到，几分钟后，Sandy就来到了总机，穆亦漾也是第一

次见到自己的新师傅。

Sandy虽然身材娇小玲珑，但看上去很结实，不是弱不禁风的林妹妹。说话的声音略显低音，不像Diana那样娇嗲。巴掌大的小脸严肃的绷着，一双厚实的眼镜架在笔挺的鼻梁上。乍眼望去，给人一种“我很严肃，不好相处”的感觉。

Sandy也是第一次见到自己传说中的徒弟，虽说初次见面，可是她已经听到很多关于这个新菜鸟的传闻了。最令她觉得惊奇的是，听说这个新菜鸟那过目不望的可媲美电脑的记忆力，还有，坐军人般挺直的坐姿，走路略带猫步的姿势，还有脸上一直粘着的童真笑容。如今亲眼所见，真觉得古人说的那句百闻不如一见的话说得真是太对了。

她也曾经带过徒弟，只是在培训徒弟的过程中，那心酸，那无奈，比吞了黄连还苦。现在，她只寄希望于这个获得总机室众多美眉好评的徒弟不要再给她带来令她头痛的培训生涯。

今天，她打算要给新员工培训如何使用话务台。

穆亦漾现在知道了原来大家接电话时使用的那台厚实的长方体的机器的正式名称原来叫做话务台。

总机室里的话务台是米黄色的，而且看起来很陈旧，Sandy告诉穆亦漾，由于话务台从酒店开业一直使用至今，所以才会显得有些年代感。

话务台呈梯形体态，其中，正中上方竖起一个小长方形的显示屏；接下来是稍微向下倾斜的面板了，正中间是六行排的单键按钮，按钮上方又有一行排共6个功能键；面板右侧是六行排的功能键。整个话务台面积虽然不小，但是按键并不多。

按键虽然不多，可是上面写的全部都是英文，不懂英文的人看了是睁眼瞎，幸好那些英文都是很简单的，恰巧穆亦漾的英文还不错，参加全国英语比赛拿过一等奖的人，所以那些功能键是干啥的，她全都看懂。

Sandy正式给穆亦漾进行培训，她的声音不高亢，也不甜嗲，至少没让穆亦漾起鸡皮疙瘩。

“我们先从显示屏说起，这个显示屏可以让我们知道来电是内张电话或是外线电话。如果是内线电话，那些上面会显示来电的分机号码；如果是外线电话，那么是69开始。”

内线电话显示分机号码这个容易理解，没问题。但是外线电话只显示69？为什么不显示全部的号码吗？不是说话务台可以看到来电显示吗？

穆亦漾将这个疑问抛给Sandy，Sandy听了之后，觉得这个新菜鸟真的是如传说中的有问必问，一点都没有给她解释的时间。不过，就算她不问，自己

也会解释给她听的：“我们这里的外线电话无法显示全部号码，因为这套话务台系统没有外线来电显示功能。”

不会吧，一个五星级的酒店，竟然没有来电显示功能，现在谁的家里就算再普通不过的电话机都有来电显示，可是这个全市唯一的五星级酒店竟然没有来电显示功能？说出去会有人相信吗？系统至于这么落后吗？

看着穆亦漾犹如被雷劈后一动不动的呆滞样，好像在说“就算我读书少，但你那样骗我，我也不相信”的表情，她自己也有点不好意思。本来嘛，本市唯一的五星级酒店，电话系统竟然没有来电显示，话说出连她们都觉得不好意思。

Sandy是个脸皮子不厚的人，穆亦漾视力很好地发现Sandy脸上泛起一丝红晕和羞涩，呵呵，动不动脸就红的女生，性格应该不会差到哪里去，至少不会是个暴跳如雷的急性子。

介绍显示屏的功能，轮到它下面一排6按键的功能键钮了。

只是，令她觉得奇怪的是，Sandy只是给她说了其中的最左边的两个功能键，分别是调节声音大小和功能切换键，其它的4个功能键，Sandy压根就没说到，问她，她就说平时大家只用到2个功能键而已，剩下的，大家用不到，也没有人会用。

好吧，又是一个历史遗留下来的没有人培训过的问题。

然后，就到正中央的6行排单按键了。

这些功能键，其实也就是电话键，有电话打进来时，在接电话之前，直接按这些功能键就可以了。它一共有6个按键，也就是说，同一个话务台，最多能同时接听6个在线电话，其它电话打进来时，只能轮到等候区里去了。

Sandy指着其中的第一个电话键说：“Linda你看，如果有电话打进来，那么电话键旁边会显示有一个黑色三角形符号在闪烁。”

反之，如果没有电话打进来，那么就不会看到三个黑色三角形在那里跳啊跳的。

Sandy继续介绍：“我们这里一共有6个电话键，代表了我们最多能同时接6个电话。那么，我们怎么在接一个电话的同时，又另外接通另一个电话呢？首先，我们看电话健旁边的另一排按键，这个写着‘Hold’的功能键，它表示保持通话状态的意思。假设我正在接一个电话，但是同时又有电话进来了，我需要接起另外一个电话，那么，我就点按一下‘Hold’这个键，然后，我再按一个‘release’功能键，此时，因为第一个电话键已经有电话在线了，所以第二个电话键会响起。这个时间，我再按第二个

电话键，这样，我才能和第二个电话成功连接。”

穆亦漾觉得有点模糊，主要是Sandy说得有点快，她一下子没反应过来，听个七七八八的意思，好像是先‘Hold’住，然后再释放，最后再接第二个电话。

Sandy也不是第一次培训新员工，眼瞅着穆亦漾的反应，她知道自己说话语速过快的毛病又犯了，只能再重新慢慢地给穆亦漾说第二遍。

说完之后，穆亦漾学得还是听得不太清楚，可是她不想再听Sandy说第三遍，于是自己主动要求重演一遍过程给Sandy看，如果中间出错的话，再由她来纠正。

穆亦漾按着自己的理解给Sandy演示一遍：“电话铃声响的时候，第一个电话键旁边的黑色三角形在闪烁，我按第一个电话键，这样可以成功接听电话。然后，第二个电话进来，我先按‘Hold’键，再按‘Release’键，然后，听到电话铃声响的声音，此时，第二个电话键旁边的黑色三角形在闪，我接着再按第二个电话键，那么，我可以成功地接听到第二个电话。”

Sandy非常满意地点点头，还不错，说了两遍就懂，至少在理论上，穆亦漾全给说对。

真正说起来，接电话很简单的。因为，不管是一个电话，还是两个电话或者三个电话，甚至是全部的六个电话，全都是同一个步骤，按下电话键，就可以直接说话。不同的是，同时接多个电话时，需要保持前一个电话，再继续接下一个电话，所以需要一个保持通话状态的功能键起作用罢了，也很简单，先按“Hold”，然后再释放，这样可以成功让第二个电话连接到话务台上，接着再继续按电话键，就可以通话。

只不过，在保持通话状态时，记得要点“Release”这个键，如果不按这个键，那么，话务台是无法连接第二个电话。

而且，在接电话的过程中，如果话务台正中央的显示屏右下角会出现一个“callwaiting”的字样并且也在不停地闪烁，这就代表着，还有其它电话打进来。也就是这个时候，需要使用“Hold”以及“Release”这两个功能键。

穆亦漾还得知，在电话最多的时候，总机的全部当班的美眉们，把话务台的6个电话键都同时接上线后，还在不停地有待接听的电话。

据Sandy所说的，这种电话忙碌的情况，还不是少数。

培训如何接电话，抢接电话，下面就要说到另外的功能键，那就是叫醒键。

Sandy说得比较详细：“这个叫醒

键上面写着英文字母‘Wakeupcall’，也就是我们平时说叫醒电话或者叫醒服务。平时，客人会因为需要起飞机、参加会议等各种原因，需要我们提供叫醒服务。我们根据客人要求的时候，输入话务台，然后在到点的时候，客人房间里的电话会响起来。如果客人没有及时接听电话，5分钟后，话务台会反馈回来给我们，这时，我们需要打电话通知值班经理，由值班经理派人上去进行人工叫醒服务。”

穆亦漾发现，Sandy的培训与Diana的培训不一样的地方，在于她喜欢长篇大论地一次讲完之后；而Diana喜欢一小节一小节分开地将信息传达给新员工。

在Sandy好不容易结束这段超长话后，穆亦漾的脑子也在转。实施实话，就算穆亦漾的脑子再灵活再聪明，也不可能一下子马上完全明白并消化的，她最多也只能听到Sandy所说的大概的字面上的主要意思。

Sandy用她的方法教，而穆亦漾用自己的方法学，两人是各教各的，各学各个，奇迹一般，效果竟然不差，起码现在还没有大摩擦。

因为将Sandy的培训风格摸了个大概，穆亦漾没有打断Sandy滔滔不绝的填鸭式教学，她一直等到Sandy说完之后，自己再重演Sandy所说的内容，如若中间出错，自然有Sandy来纠正。每每这个时候，穆亦漾很是庆幸自己遗传爸妈的超强记忆力。

叫醒服务，也就是提醒客人注意时间，因此，准确的时间是叫醒服务所需内容之一；还有，客人房间号也必须要知道。因为只有知道叫醒时间以及房间号码，这样才能成功在地话务台上操作叫醒服务。

叫醒服务的操作也很简单，Sandy直接在话务台上操作给穆亦漾看。先按“WakeUpCall”键，然后按数字键盘上的“8”，再接着按房号，在输入房号之后，按“#”键，输入时间，时间必须是24小时制式的，再按“WakeUpCall”键，最后再按“Release”键。

当然，这只是单独一个的叫醒服务的操作，如果进行多个的叫醒服务的操作，可省略最后按“Release”键的步骤，而是将“WakeUpCall”再按一遍，然后从第一步骤开始重复操作。

在操作过程中，Sandy特别提醒穆亦漾，在按“WakeUpCall”键的时候，要注意看旁边的黑色三角形符号是否在闪烁，闪烁代表着按键成功，如果没闪，那就是这个键还没有按到，而且，还很要命的拨打了客人的客房电话，会打扰到客人，甚至可能招来

客人的投诉。

在话务台上操作完毕之后，还要到PABX打印机那里去检查，如果成功设置一个叫醒服务，打印机会打印出来，这个时候，需要注意检查的是所输入的房号和叫醒时间是否正确。如果不正确，要及时更改过来。

为了强调叫醒服务的重要性，Sandy将以前某些员工由于做错叫醒服务而导致自己为失误买单的血淋淋的事例说出来：有个员工由于做错叫醒服务的时间，导致客人错过飞机航班的时候，最后，那个员工只能自己赔机票钱给客人。

有的员工因为忘了做叫醒服务，导致客人睡过头，错过了去海外的游轮时间，结果，又是自己赔客人的三天两夜的豪华游轮费用。

更有位员工做错了叫醒服务，输错房号，凌夜四点钟将一个政府贵宾吵醒，导致酒店被政府接待办骂得脖子都快趴到地上去，员工被签单记大过、经理被签口头警告，年终奖还因此而被扣了30%......。

前人犯下的错误，后人引以为诫。

这些事例，都是Sandy用以教导穆亦漾，叫醒服务非同小可，不可大意，是不能犯错的那种。

听完Sandy说的反面事例，穆亦漾都替那些犯错的同事心痛，辛辛苦苦打工一个月啊，就赚那么一点小钞票，结果，因为犯错而血本无归，无要倒贴钱进去赔偿。唉，真是个杨白劳，一切都白白辛劳了。

成功地将穆亦漾这个新菜鸟给镇吓住，Sandy心里有点小小的成就感。起码，这样令穆亦漾时刻警醒，以后在处理叫醒服务时必定会上心，这样犯错的机率也小一点。

说完叫醒服务，就要培训话务台的最后一个重点内容，那就是免打扰服务。

只要设置免打扰服务，那么除了总机之外，所有的电话都打不进客人的房间，真正做到耳根清净。

另外，免打扰服务的一个好处就是，别人打不了你的电话，可是你的电话照样可以打别人的电话。

穆亦漾难得傻了一回，傻傻地问Sandy：“即然所有的电话都打不进已设置打扰服务的房间，那为什么总机就可以打得进去呢？”

Sandy说：“因为我们总机是通过话务台设备操作的免打扰服务，也只有在话务台上才可以解除免打扰。我们在话务台上暂时解除免打扰之后，才能把电话打进客房。”

原来总机能打进设置免打扰客房的电话，是因为作弊利器在手啊。

设置免打扰操作流程也很简单，先按“DND”键，DND，全称是Donotdistu

rb，中文意思就是请勿打扰；然后按“8+房号”；接着再按一遍“DND”键。整个流程，就是免打扰操作。

Sandy说完并演习之后，紧接着让穆亦漾操作一遍，这样可以加深穆亦漾对设置免打扰服务的理解。因为，光说不练，不是个好方法，再多的口头表达和传授，也比不上实际操作让人更加容易掌握、理解和领悟。

如果客人想取消免打扰服务，操作方法和设置免打扰的方法是一样的。

再看看时间，又到午餐饭点时刻。