第一个固定客户和第二单投诉

11月的最后一天，一一终于有了第一个固定客户，就是她在第一单投诉后，下午服务的那一家，本来是没有固定，后来又改变想法，要固定一一每周六下午在他们家服务。

站点的保洁师新增固定客户，小夏都会在群里发公告，鼓励同事们继续努力，争取更多固定客户。

这次取得固定客户的还有另一位资深保洁师，一一看到自己的名字和那位同事的名字排在一起，心想这才哪到哪，她比人家还差得远呢。

一一之前担心，自己一直没有固定客户，会不会被炒鱿鱼？如今有了一个，总算增添了一点信心。

这就说明，只要持续努力，总会有进步的。

在服务的时候，她做得更用心，更仔细，服务中，一定让客户检查效果，客户不满意，她就调整，服务完结后，必定问一句是否固定。

最后这句是至关重要的，小夏和几个培训师都说，保洁师不吭声，客户想固定也不好意思说，就这样错过机会了。

一一自然是想要抓住机会的，一次在某中学附近的一家服务，主人是个年近70的老太太，过程中一直很和蔼地跟一一聊天，还让一一提前下班，不用做那么晚。

这位客户对服务品质要求不高，又好说话，一一想在这家固定，就在app上勾了有意向固定。

保洁师在服务完打这个勾，客服就会在后续跟进，促成固定，不需要保洁师费尽唇舌地说服客户。

一一以为这次准成，第二天一看，没有固定成功。

她和另一位站点的同事，在某剧院附近小区进行双人保洁，客户是一对和气的老夫妻，服务完以后问她们周五是否有空，一一以为这次能固定，过几天一看，也没固定。

一一来到某个花园小区，房子特别大，她拼尽全力，总算没有耽误太多时间，在十二点十几分完成服务。

走之前，她问女主人，能不能固定，得到的回答是可以。

这家也没成，一一回忆服务过程，在做厨房的时候，女主人要她把油烟机拆下来洗，她没答应，女主人不高兴，她打扫完阳台，女主人不满意，自己又重新打扫一遍。

她服务效果不好，别人没有投诉就不错了，同意固定，只是看她做得辛苦，客气一下。

在离一一住处不远的一个超市，往前几百米有一个小区，某周六早上，她在那服务。

这家也是面积比较大，一一打扫完阳台旁边的小房间，打扫厨房时已经九点多，男主人叫她加快速度，还有很多地方要打扫。

又因为细节，忽视了整体，一一责备自己，但再快也要弄干净，这一家角角落落的灰尘很多，东西又放得乱，搬一搬，挪一挪，擦一擦，时间呼啦啦就过去了。

一一又花了不少时间，擦阳台栏杆的灰尘。

进房间打扫时，已是11点多，一个半小时匆匆忙忙打扫三个房间，结束的时候，她自知服务质量不太好，没问固定。

这家态度算好的，做得那么赶，也没有说她什么。碰上不那么好说话的，可就心塞。

阿连带一一去过的一个小区，后来一一去了另一家服务，发现他们家洗手间水下得慢。

结束服务时，一一提醒女主人，下水道是不是有点堵。

按一一的经验，客户听到她这么说，会看看下水道是不是真的堵了，然后说，谢谢你提醒我，我会注意，叫人来修。

这家女主人很不高兴地质问，“我家下水道堵不堵，跟你有什么关系？你问这个干嘛？难道你乱倒脏水吗？厨房就有个下水口你为什么不倒那？”

女主人的妈妈帮一一解释，“我看着她干活时，桶里的头发都捡出来的，她没有乱倒水。”

女主人检查了一下浴室的下水口，没有说什么。

一一出去的时候，差点掉眼泪，在屋里，她被质问都不敢多说，怕被别人当成无理反驳，去投诉她。

女主人的妈妈和女儿在帮一一说话，“她可能是怕我们觉得她弄堵了下水道吧。”

好在其他人没那么难说话，不然一一就有麻烦了。

培训师说过，服务完以后，客户不满意，语气不好，要马上态度诚恳道歉，“对不起，我没给你做好服务，请你不要投诉我。”

然后告知站长，让站长去处理。

这两个步骤都很重要，道歉，可以化解客户不满，通知站长，站长会让客服沟通，继续化解客户不满，把投诉消灭在萌芽中。

一一在微信上跟小夏说了这事，小夏回复，“多沟通也要看人，要是客户好说话，就多说，不好说话，就少说。”

一一把这话牢牢记住，几天后，她去体育馆附近出单，那家客户在前一天就给她发了定位，这么热心，她期待那天能在愉快的氛围中服务。

女主人年约五十岁，是本地人，一一刚去，她态度是不错，叫一一先吸尘，看到一一干活动作慢，就开始催促了。

女主人说这次服务重点是擦玻璃窗，提供了很多抹布。

一一用抹布擦，效果不太理想，拿出了玻璃擦，擦了几扇窗，是挺干净，可女主人嫌慢，在旁边不停地发牢骚。

一一忙着干活，假装听不见，擦完所有玻璃窗，她想拖地，已经五点多了。

她不怕超时，女主人可不想她耽搁太久，让她把厨房和洗手间打扫了一遍，就算完成任务。

下班时，女主人问一一以前是否做过这样的工作，一一说了自己在物业公司打扫过公共区域卫生。

聊天的时候，一一发现打卡页面有点乱，可能是网络信号不好，就告辞了。

到了楼下，一一找不到垃圾桶，提着一袋垃圾上公交车，把它扔在住处附近的垃圾桶。

她把那家女主人的态度想了又想，人家应该是不满意吧？可也没骂她，只是自己发牢骚，这会有投诉的风险吗？

一一想了一路，回去后决定，不告诉小夏了，她怕小夏觉得她事多，鸡毛蒜皮一点小事都要说，小夏是很忙的，没空管这么多。

两天后，一一又收到投诉通知，就是擦了一下午玻璃的那家。

一一又是后悔又是懊丧，她太大意了，人家发了那么多次牢骚，不满的态度这么明显，她居然还心存侥幸，以为人家不会为难她。

人家花了钱，就想买到好的服务，当然不想看到不好的服务效果，一一只是个来搞卫生的陌生人，人家有什么理由忽视自己的利益为她着想？

想起在物业公司遇到的投诉，没家政公司这么严重，一一怀念那个去年还一心要走的地方。

那时还以为离开那里，自己就能发展得更好，但是看现在的种种困难，一一对自己的决定产生怀疑。