第73章 认知

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调动客户的情绪价值，也是老板娘赢得客户心智和忠诚度的“引爆点“之一。

“还有一些的话，就是年龄比较大的客户，我们美容院给到它的一个价值，这个是爱的价值，无微不至的一个爱～”妮娜如是说。

“姨，比如呢？”

“无微不至的一个就是哪怕过年过节，用陪伴父母那种态度来陪伴这个年龄比较大的客户。我觉得啊，很多美容院能拿到一个很好的结果，真的就是她们无微不至的提供那种六星级式的服务～”

“未来有机会真想体验一下～”

妮娜由衷的笑了，或许这就是妮娜常提到的，除了在产品和营销上施展各种创新之外，服务体验上正是值得美业寻找的机会点。

“让我特别感动的是，这个老板娘对待客户的这种情况太多太多了～”

妮娜讲起了另外一个故事，让我特别耳目一新，终于相信这种理想化的事情是真实的发生。

一位生了非常多孩子的阿姨，但是在她六七十岁的晚年却没有一个孩子在她身边，然后一个美容院连锁店的老板娘，把那个阿姨认了做干妈，她是实打实的像亲生孩子一样陪在她身边。

这位阿姨生病了，老板娘会带她去看病，家里水电煤没有了，会主动交费，家里所有的费用开支都是老板娘主动去交。

“jm，你知道吗，这个客户最终送了老板娘一件什么礼物吗？”

“传家宝？汽车？还是房子？”

“客户送了这老板娘一辆宝马车，好像是八十多万的宝马级别的汽车～”

麦客狠狠掐了自己一把，确认这是真实感。

“还有类似的吗～”

妮娜笑了，“还有一个客户送了她一幢别墅～”

“……”

能配合美业的产品和营销加大对客户的情感刺激，这是拉开品牌差异化差距的举措，从而也实现了客户心智在感知和情感上的双赢。

“与其说是开了一个美容门店，更多的是开了一个服务的平台，给到客户情绪价值、服务价值、效果价值……！”

“我真的觉得美业的人，都非常厉害！”麦客毫不犹豫的竖起了大拇指。

“与其说这些外在的价值，不如说是告诉客户爱自己，也是给予她们爱自己的一个价值～”

麦客皱起了眉头，“通俗一点呢？”

“通俗的说，来美容院真的就是一个相对来讲都是比较有钱的人，她与其去买车、买房、买奢侈品，还不如说把钱花在自己的身上，保养皮肤、保养身体，让自己身体更健康～”

麦客表示认可，“我认为这其实更物超所值，而且是一种永不后悔的投资～”

“这也是为什么有很多客户宁愿在美容院里花大几十万、上百万的一个真正原因！”

“这倒是，一顿饭或者一个晚上挥霍几十万，那如果是我把它花在美容门店里，哪怕我在一线城市，我都可以变成一个a客户，在门店的一个常规项目，我都可以变成一个a客，像这样的一个a客，她得到的一个服务价值，是很好的一个价值～”

妮娜对a客在美业里的术语又进行了一个简单说明，在传统美容院中，一般会根据顾客消费水平、消费频次来定义顾客分类（常分为A客、b客、c客）。

顾名思义，A客，是一个传统美业对最优质一类顾客的称谓。

“那是的，对于有钱人来说，就吃一顿饭，或者买一个好一点的包，仅此而已！”麦客不禁想起来沙特王子曾在上海西郊宾馆，一顿饭消费四十几万的例子。

“作为一个服务行业的美容院，外行人觉得美容院好黑啊，但是普遍没有看到美容院背后真正存在的一个价值～”

2

在这个世界上是很奇怪的，世间任何事物都有正反两面性。

当我们看到美容院的老板娘给客户提供无微不至的服务的同时，也容易忽视前面妮娜所谈到的，为什么美容院老板娘的婚姻普遍又很失败？为什么很多美容师她很容易抑郁？

“因为她们花了大量的时间来陪伴我们的客户，去聆听客户的一个负面情绪，那我们的美容师、老板娘的情绪能不负面吗？”

麦客表示理解，情绪抒发是需要窗口，带着负面情绪经营家庭，自己的婚姻也容易一团糟。

“自己孩子的教育能好吗？夫妻关系呢？在这其中很难得到平衡，这都很容易导致抑郁的发生！”

“姨，这让我想到了网红精神科医生讲的一个词‘微笑抑郁症’～”

“jm，你分享一下！”

“望文生义哈～，‘微笑型抑郁症’患者尽管内心深处感到极度痛苦、压抑、忧愁和悲伤，外表表现却若无其事，面带‘微笑’……！”

出于‘工作的需要’，‘面子的需要’，‘礼节的需要’，‘尊严和责任的需要’，‘个人事业的需要’，她们大多数白天的时间都面带微笑，这种微笑可能并不是发自内心深处的真实感受，渐渐成为一种负担，久而久之成为情绪的抑郁。

妮娜没有否认，接着说到，“同样的一个女人，我长得比她还漂亮啊，比她优秀，比她聪明能干，比她皮肤好…，为什么她可以躺在这里享受，在我这里花很多很多钱，我们一群人都得围绕她服务，为什么呢？”

“……”

这几乎是灵魂拷问，很多时候我们其实都有问过自己，这是为什么呢？

在这个浮躁的社会，大家似乎都成为了唯物主义者。

“在这前面我们谈到了很多老板娘的背叛者，背叛的另一面，对于她的其他员工呢？”

“那么她对于员工的话，也是非常包容的，我记得最清楚的一个点，一个品牌方帮她从深圳挖了一个开店的美容师，很巧合的事情，这个美容师也是在别家去做那个店长……”

“然后她觉得自己非常优秀了，就去开店了？”麦客顺着这思路就猜到了美业美容师们的大概职业发展路径。

“哈哈～！是的，她就在深圳开了一家店，结果每个月连房租都交不起～”妮娜摆摆手说到，“因为你自己非常非常优秀，不代表你开个门店运营也非常优秀～”

“这倒是～，打工人跟当老板还是有认知鸿沟的！”

打工人和老板在思维上存在本质区别，无论是在心态上、能力上、战略上，都有不同。

“你开一个门店，它真的不仅仅只是我会做手法，我有这个技术，我就可以～！”妮娜摊开手表示，“这些常规的项目，在每个门店几乎都是不赚钱的～”

“利润不高吗？”

“其实常规的美业项目，光毛利都有百分之六七十，但是基本上我们都还不赚钱！”

“为什么不赚钱？”麦客很不解，百分之六七十的毛利，还不赚钱，这什么才赚钱呢？

“打破认知的信息又来了，为什么毛利这么高，就是不赚钱？”妮娜直接给出美业的行业答案，“因为我们没有那么多美容师…”